Herausforderung Kundensupport

Der Kundensupport, sowohl für interne als auch externe Kunden stellt Unternehmen vor viele Herausforderungen. Historisch gewachsen existieren noch Support-E-Mail-Adressen, da auf diesem Weg oft am schnellsten und einfachsten Support anzubieten war. Eine Erweiterung zu der E-Mail-Adresse ist das Support-Telefon. Im Hintergrund des Support-Telefons und der E-Mail-Adresse befindet sich ein Verteiler, der die Anfrage einem Mitarbeiter weiterleitet. Die Herausforderungen liegen oftmals darin, die Übersichtlichkeit nicht zu verlieren. Kunden senden eine Anfrage häufig direkt an den "bekannten" Mitarbeiter, in der Hoffnung, dass die Anfrage dann schneller bearbeitet wird. Durch den unstrukturierten Eingang der Anfragen kann es bei fehlender Abstimmung vorkommen, dass Anfragen aus dem Fokus rücken und somit nicht bearbeitet werden. Auch eine doppelte Bearbeitung einer Anfrage ist in diesem Kontext möglich.

Um diesen Herausforderungen im Support gerecht zu werden, wird oft nach einer Software gesucht, die die Prozesse vereinfacht. Viele dieser Produkte sind allerdings oftmals wenig intuitiv und bieten dem Kunden keinerlei Möglichkeit, seine eigenen Anfragen einsehen zu können. Die Kommunikation wird weiterhin, parallel zur Anfrage über die Support-Software, via E-Mail oder Telefon geführt. Dabei hat sich Service Management in den letzten Jahren stark verändert. In Zeiten von WhatsApp und Facebook wünschen sich viele Kunden ein einfaches Webportal, um Service-Anfragen zu stellen und mit dem Kundensupport zu kommunizieren. Für diese gestiegenen Anforderungen des Kunden wird heutzutage eine maßgeschneiderte Lösung gefordert.

 

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Die venITure GmbH hat als Softwareunternehmen die Anforderungen der Kunden analysiert. Nachfolgend wird unsere Standardlösung beschrieben, welche als generische Lösung die meisten Anforderungen vieler Kunden abdeckt. Durch die Lösung basierend auf Best-Practise wird der Aufwand geringer sowie eine kurzfristige Umsetzung möglich. Selbstverständlich ist es möglich, weitere individuelle Anforderungen in dieses System zu integrieren. 

In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht mit Anforderungen, die mit unserer Lösung standardmäßig abgedeckt werden.

Anforderungen in der Übersicht

Herausforderung Beispiele
Übersichtlichkeit
  • Kundenanfragen gehen verloren und werden nicht bearbeitet
  • Kundenanfragen werden doppelt bearbeitet
  • Keine versionssichere Rückverfolgbarkeit von Anfragen
Service Level Agreements (SLAs)
  • Anfragen werden nicht innerhalb der mit dem Kunden vereinbarten SLA bearbeitet
  • Anfragen werden falsch priorisiert und somit können vereinbarte SLAs nicht eingehalten werden

Reporting

  • Durchlaufzeiten von Kundenanfragen nicht einsehbar. Prozessoptimierung somit kaum bis gar nicht möglich
  • Auswertung wie z.B. ein Burndownchart sind nicht automatisch erstellbar bzw. aktualisierbar
Standard - Anfragen
  • Jeder Kunde sendet für jede Anfragen unterschiedliche Informationen.
  • Sie müssen oft nach genaueren Informationen fragen und die Anfrage klassifizieren
Self-Service
  • Jede Anfrage muss manuell bearbeitet werden
  •  Automatische Antworten bei bestimmten Anfragen sind nicht möglich (z.B. Passwort zurücksetzen, Bescheinigungen generieren)
Kundenportal
  • Kunden werden über Änderungen in der Ticketbearbeitung nicht automatisch informiert. Die Zahl an Statusnachfragen via Telefon nimmt zu.
  • Er kann seine aktiven Anfragen nicht einsehen und ggf. zurück nehmen

Zeiterfassung

  • Die Arbeitszeit, die für ein Ticket verwendet wird, kann dem Kunden schwierig in Rechnung gestellt werden. Eine Erfassung der Zeit pro Anfrage ist nicht gewährleistet.
Lessons Learned / Wissendatenbank
  • Jede Anfrage muss von Grund auf neu bearbeitet werden. Die Service Mitarbeiter sowie der Kunde kann nicht auf bestehende Dokumentation oder Anleitungen zugreifen

 

Help Desk, Service Desk, ITSM

Zunächst soll an dieser Stelle eine kleine Begriffserklärung erfolgen. Rund um das hier vorgestellte Thema drehen sich drei Begriffe, die oft als Synonym verwendet werden, aber keine solchen sind.

Viele Unternehmen nutzen die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ für Ihren IT-Support innerhalb des Unternehmens. Der Hauptunterschied zwischen einem „Help Desk" und einem „Service Desk“ liegt in den Aufgabenbereichen und Anforderungen. Während der „Help Desk“ üblicherweise für akute Störungen oder Problemlösungen genutzt wird, leistet der „Service-Desk“ auch darüberhinausgehende Dienstleistungen, wie z.B. die Bereitstellung von IT-Infrastruktur für Mitarbeiter. Dabei gibt es nicht nur in der historischen Aufgabendefinition Unterschiede, gelegentlich werden auch separate Tools für den Kundenkontakt genutzt.

ITSM hingegen umfasst eine Weiterentwicklung des Supports hin zu einer stärkeren Kunden-, Nutzer- und Serviceorientierung im Sinne einer umfassenden Dienstleistung. Dabei liegt der Fokus auf einer hohen Kundenzufriedenheit. Diese wird u.a. durch gute Kommunikation, schnelle Bearbeitung und ein FAQ sichergestellt.

Die Lösung: Service Desk nach ITSM Standard

Die von venITure erarbeitete Lösung vereint die beschriebenen Anforderungen und ist gleichzeitig für mehrere Anwendungsfälle einsetzbar. So kann ein IT-Service Desk nach ITSM ebenso mit Jira dargestellt werden, wie ein HR Service Desk für das Onboarding und das Verwalten von Urlaubsanträgen. Weitere Einsatzgebiete sind das Facility Management, das Fuhrpark-Management sowie weitere Einsatzfälle.

Wir lassen Sie an unseren Erfahrungen teilhaben. Aufbauend auf dem Best-Practice-Ansatz passen wir mit Ihnen den Service Desk auf Ihre individuellen Bedürfnisse an.

Unsere Service Desk Lösung im Überblick

Einheitliches und klar strukturiertes Anfrageformular

Durch ein einfach strukturiertes Anfrageformular werden alle wichtigen Informationen direkt bei Erstellung des Tickets abgefragt. Hierdurch wird ermöglicht, dass die Anfrage sofort an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet wird. Ein Klassifizieren der Anfrage wie z.B. bei einer Anfrage über Mail ist dadurch nicht mehr erforderlich. Der Kunde kann in dem Portal zu jeder Zeit den Status seiner Tickets einsehen und Rückfragen zu dem Ticket stellen.

Es ist nicht erforderlich, dass der Reporter Zugang zu Jira Service Desk besitzt. Durch einen speziellen Link kann ein Nutzer ohne Account zu dem Request Formular gelangen.

 

 

Support Kommunikation per E-Mail

Falls ihre Firma nicht auf einen Support mit E-Mail Kommunikation verzichten kann, ist es zudem möglich, die E-Mail Adresse in den Service Desk einzubinden. Die E-Mails werden dann automatisch in ein Ticket überführt. Die gesamte Kommunikation kann vom Agenten in Jira durchgeführt werden. Drückt der Kunde auf „Antworten“, erkennt Jira die neue Email und fügt den Text als Kommentar unter das Ticket ein. Ein Kommentar des Agenten wird genauso als E-Mail an den Kunden versendet.

In dem Ticket wird vermerkt, auf welchem Weg das Ticket eingereicht wurde. Im Feld Channel wird bei einer Erstellung über E-Mail automatisch dieses Attribut hinterlegt. Dadurch, dass in einer E-Mail durch das fehlende Template nicht alle Informationen enthalten sind, wird dieses Ticket in den Status "Waiting for Classification" übergeben. In diesem Status kann der Agent die fehlenden Informationen bei dem Reporter des Tickets einholen. Der Status der dem Reporter angezeigt wird sowie der verwendete Channel können auf dem Bild rechts eingesehen werden.

 

 

Inkludierte Wissensdatenbank

Im Rahmen der Verknüpfung mit einer Wissensdatenbank gehen Sie den nächsten Schritt hin zu einem Self-Service-Desk. Bei einer Umsetzung der Wissensdatenbank mit Confluence bei der Erstellung eines Tickets direkt die Datenbank durchsucht und durch die in Confluence integrierte Suchfunktion ein passender Hilfe-Artikel vorgestellt. Diese Funktion soll vorbeugen, dass für ein triviales Problem ein Ticket erstellt wird. So entlasten Sie Ihre Support-Abteilung und sorgen gleichzeitig für eine schnellere Abwicklung von Anfragen. Ihr Kunde kann den gefundenen Artikel nun im Service Desk ansehen. Ein Account für Jira wird dafür nicht benötigt.

 

Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs)

Mit der integrierten SLA-Funktion stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter die im Rahmen von Service-Level-Agreements vereinbarten Zeiten gegenüber Ihrem Kunden einhalten. Tickets können hier automatisch nach einer spezifizierten Zeit in einen Status verschoben werden, sodass eine erneute Bearbeitung stattfindet. Durch eine automatisierte Priorisierung der Tickets auf Basis der vereinbarten SLA‘s gewährleisten Sie, dass Kunden höherer Service-Levels automatisch einen höheren Rang in der Bearbeitung der Warteschlange erhalten.

 

Individualisierte Reportings

Mit Jira Service Desk können Sie individuelle Reportings erstellen. Durch eigene Filter ist es Ihnen möglich, ihre bisherige Auswertungstiefe auch in Jira zu erreichen. Da die Reportings auf Filtern basieren, welche die Echtzeitdaten auswerten, ist es Ihnen möglich, eine Auswertung in Echtzeit zu erhalten. Die Reportings können auch die Aufenthaltsdauer der Tickets in einem Status enthalten. So können prozessuale Engpässe einfacher erkannt werden. Hierfür ist jedoch Voraussetzung, dass eine Zeiterfassung in Jira erfolgt.

 

Keine Karteileichen durch "On Hold" / "Archived" 

Karteileichen? Nicht mit einem Jira Service Desk von venITure! Beim Status "On Hold" in unserer Lösung muss entweder ein Datum zur Wiedervorlage eingegeben werden, oder ein Referenz - Ticket angegeben werden. Dadurch werden alle Tickets im Status "On Hold" automatisch wieder dem Bearbeitungsablauf zugeführt. Auch sind Tickets oft dauerhaft im Status "Closed" nach Abarbeitung des Tickets. Hierdurch wird ein Suchen nach aktuell geschlossenen Tickets erschwert. Um dieses Problem zu umgehen, werden Tickets, die für eine bestimmte Zeit nicht upgedated werden, in den Status "Archived" verschoben. Der Status des Tickets kann in dem Fall nicht wieder verändert werden, das Ticket somit nicht wieder geöffnet. Der Kunde muss ein neues Ticket anlegen, die Übersichtlichkeit bleibt damit gewahrt. Der Agent kann das neue Ticket mithilfe der Funktion Similar Issues zu dem Ticket im Status "Archived" verknüpfen.

 

Effiziente Abarbeitung von Ticket durch Similar Issues

Mithilfe der Übersicht "Similar Issues" werden vergleichbare Tickets in der Detail-Ansicht des zu bearbeitenden Tickets dargestellt. Wenn der Agent nun bei der Bearbeitung die "Similar Issues" als Referenz nimmt, können Lösung ähnlicher Probleme direkt verwendet und somit die Bearbeitung des Tickets beschleunigt werden. Mit der Funktion "Merge Issue" kann das geöffnete Ticket mit einem der angezeigten Tickets verknüpft werden. Das ausgewählte Ticket wird nun zu dem geöffneten Ticket verlinkt. Die Verlinkung wird zudem als Kommentar in dem geöffneten Ticket abgespeichert. Während der Verknüpfung kann die Art der Verknüpfung, der Status in den das geöffnete Ticket verschoben werden soll, sowie die Übernahme einzelner Informationen ausgewählt werden. Doppelte Arbeit wird mit dieser Funktion unterbunden. Auch können die Agenten Muster bei ähnlichen Problemen erkennen und somit grundsätzliche Funktionen ihres Systems verbessern.

 

DSGVO - Ohne geht es nicht

Mit unserer DSGVO Integration können Sie ihren Service Desk einfach an die Bestimmungen der EU anpassen. So sind nur innerhalb von wenigen Minuten ein Impressum sowie eine Privacy Policy hinterlegt. Diese werden auch für die Kunden ihres Systems während des Login - Vorgangs dargestellt.

 

Zur Visualisierung der fertigen Lösung präsentieren wir Ihnen eine Vorauswahl der besten Atlassian Apps für ein ideales Service Desk. Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie mit der Verbindung zu Confluence ein Wissensmanagement einführen, welches ein Self-Service-Desk zum Ziel hat. Wir beraten Sie gerne hinsichtlich ihres Hostings, damit ihre Mitarbeiter ein optimales Erlebnis genießen können.

Ihre Vorteile noch einmal zusammengefasst

  • Sie erhalten für beide Seiten (Reporter / Service - Agent) ein intuitives und übersichtliches Portal
  • Sie vereinen verschiedene Welten der Nutzer / Kunden und deren Erfahrungshorizonte auf einer Plattform
  • Erreichen Sie mehr Leistung Ihrer Service-Abteilung durch eine automatisierte Ticketzuweisung und Ticketverwaltung
  • Halten Sie vereinbarte SLAs mit Ihren Kunden ein, dank einer automatischen Priorisierung der Tickets
  • Verhelfen Sie Ihren Nutzern und Kunden zu Selbsthilfe mit der Einrichtung eines Self-Service-Desk, auf Grundlage einer umfangreichen Wissensdatenbank sowie Wissensdokumentation durch die Verknüpfung mit Confluence
  • Keine aufwendiges Erforschen der besten Umsetzung Ihrer Anforderungen in Jira Service Desk
  • Best Practice + Individuelle Anpassung => Schneller und kostengünstiger Erfolg made by venITure
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